Der Begriff CRM (Customer Relationship Management) bezieht sich auf die strategischen Aktivitäten eines Unternehmens zum Aufbau, zur Gestaltung und zur Pflege von Kundenbeziehungen. Gerade in der Telekommunikationsbranche, aber auch im Versandhandel, in der Industrie oder in Dienstleistungsunternehmen beispielsweise ist die Ausrichtung auf langfristige Kundenbeziehungen die wesentliche Vorraussetzung für beständige Unternehmenserfolge, da diese vor allem von der Kundenzufriedenheit und der Kauffrequenz der Kunden abhängen.
Da die Neukundengewinnung nicht nur schwieriger, sondern auch um ein Vielfaches teurer ist als die dauerhafte Kundenbindung, nehmen die Kundenansprache und Kundenbindung im Geschäftsalltag eine immer gröβere Bedeutung ein. Die Investition in ein CRM-System zur systematischen Pflege, Verwaltung und Dokumentation von Kundenbeziehungen als Teil der Marketingstrategien eines Unternehmens lohnt sich somit nicht nur für gröβere, sondern auch für kleine und mittelständische Unternehmen.
Aufgaben von CRM-Systemen im Vergleich
- Kundenakquise
- Kundenbindung
- Kundenmanagement
- Vertrieb/Verkauf
- Marketing
- Service
- Mobiler Auβendienst
Unter den oben genannten Funktionen gehören Marketing, Vertieb und Service zu den wesentlichen Aufgaben des Customer-Relationship-Management. CRM-Systeme dienen zur Speicherung und Verwaltung der Kundendaten und der zugehörigen Transaktionen in speziell darauf ausgerichteten Datenbanken, wobei die Daten jederzeit aufbereitet und an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden können. Die Kommunikation im Kundenprozess wird auf diese Weise durch Daten und Zahlen unterstützt, während andererseits Schwachstellen im Kommunikationsprozess mit den Kunden identifiziert werden können. CRM-Systeme geben somit eine Struktur zur standardisierten Abwicklung der Kommunikationsprozesse vor. Die entsprechende CRM-Software orientiert sich dabei an den Bedürfnissen bzw. an den Prozessen des Unternehmens und kann speziell an diese angepasst werden.
CRM-Lösungen im Vergleich
CRM-Systeme sind speziell auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen zugeschnittene Software-Programme. Das sind in den meisten Fällen Datenbanken, welche die strukturierte oder automatisierte Erfassung von Kundendaten ermöglicht. Bekannte Softwarelösungen sind On-Demand-, SaaS- und Open-Source. In der Regel basieren CRM-Systeme auf Standardsoftware-Programmen, die es in verschiedenen Preisklassen gibt. Für besondere Anforderungen können auch Individuallösungen entsprechend der besonderen Bedürfnisse eines Unternehmens erstellt werden. CRM-Systeme sind auβerdem auch als Client-Server basierte oder Cloud-basierte Lösung erhältlich.
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