Mit einem webbasierten Costumer Relationship Management können Unternehmen heute fast alle Funktionen der Kundenbeziehungen mit automatisierten Prozessen erledigen. Aus der Datenbankverwaltung von einst ist mit dem Internet ein hoch effektives Instrument in der Kommunikation mit dem Kunden, im Online-Marketing und im Vertrieb geworden. Je höher die CRM Anforderungen sind, desto aufwändiger wird auch die Programmierung. Jedes Unternehmen, das eine CRM Software implementieren will, sollte sich deshalb vorher über die eigenen CRM Anforderungen im Klaren sein.
CRM Anforderungen im Hinblick auf den Anwendungsrahmen
Soll das CRM-System im gesamten Betriebsablauf eingesetzt werden, muss es auf jeden Fall netzwerkfähig sein. In diesem Fall ist auch nach der mobilen Kommunikation zu fragen. Wenn das Unternehmen auf mobile Verbindungen angewiesen ist, müssen diese definiert werden (z.B. PDAs oder Blackberrys).
CRM Anforderungen ergeben sich auch aus der bisher eingesetzten Software des Unternehmens. Da die häufigsten Anwendungen von Microsoft stammen, muss das CRM System meist mit MS Outlook kommunizieren und in MS Excel Adressen ein- und auslesen können. Bei anderen Anwendungen ist auf die Kompatibilität zu achten; die Integration von Web2.0 Anwendungen muss möglich sein. Eine Schnittstelle zum ERP ist immer vorteilhaft. CRM Lösungen gibt es auch als Einplatzversion. Das bedeutet in der Praxis, dass in dem Unternehmen auch nur ein Mitarbeiter für das Customer Relationship Management zuständig ist.
CRM Anforderungen im Hinblick auf die Datenbank
Die Datenbank ist das Herzstück jedes CRM-Systems. Hier werden alle Kontakte registriert, die ein Kunde oder Partner mit dem Unternehmen hat. Entscheidend ist die Informationsbreite und –tiefe, die das Unternehmen in sein CRM aufnehmen will. Je mehr Daten zu einer Person verfügbar sind, desto genauer lässt sich natürlich das Profil jedes Kunden herausarbeiten. Hier muss jedes Unternehmen den Aufwand bedenken, den die Aufnahme zusätzlicher Daten mit sich bringt. Vor allem muss dieser Prozess kontinuierlich durchgehalten werden. Für Unternehmen, die stark marketing- oder vertriebsorientiert sind, ist das in der Regel unerlässlich. Steuert ein Unternehmen sein CRM eher im Sinne kontinuierlicher Partnerschaften, müssen die Daten nicht extrem vertieft werden. Hier liegen die CRM Anforderungen in der vollständigen Adressverwaltung und aktuellen Hinweisen bei jedem Kontakt, z.B. Lieferstand oder Zahlungseingänge.
CRM Anforderungen im Hinblicka auf das Kundenprofil
Eine der wichtigsten CRM Anforderungen ist, das die Kunden klassifizierbar sein müssen, und das in zweierlei Hinsicht. Das betrifft leistungsbezogene Daten, meistens bezogen auf die Produktgruppen des Unternehmens und ihre Nutzung durch den Kunden, aber auch persönliche Daten, die den Kunden für Aktionen oder weiterführende Angebote prädestinieren. Dazu muss auch es eine Zeitleiste geben, die Kontakte zum Kunden oder seine Handlungen in Bezug auf das Unternehmen ausweist. Dann lassen sich auch gezielte Datenbankabfragen starten und effektive Kampagnen durchführen.
