Viele CRM-Projekte scheitern, weil CRM nur als Technik begriffen wird. CRM-Software kann aber bestenfalls unterstützen. Wer ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen führen will, muss im Kopf mit der Planung anfangen:
Zu Beginn steht der Kunde: Anhand welcher Attribute kann der ideale Kunde beschrieben werden? Und welche Informationen lassen sich wirklich erheben? Daraus lassen sich die notwendigen Kriterien ableiten, um die wirklich lohnenden Zielkunden zu identifizieren.
CRM stellt dabei den Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensprozesse und nicht z.B. den einzelnen Auftrag. Im zweiten Schritt wird deshalb ein kundenfokussierter Vertriebsprozess festgelegt. Darunter versteht man jene Handlungen, mit denen das Unternehmen den Interessenten nach der ersten Kontaktaufnahme als Kunde gewinnen kann. Der Phase der Neukundengewinnung folgt die Kundenbindung und ggf. Kundenrückgewinnung.
Eine einfache Systematik, wie man den für das eigene Unternehmen passenden Vertriebsprozess erstellen kann, zeigt der erfahrene CRM-Consultant Markus Grutzeck in seinem kostenlosen eBook „Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung“. Denn die Weichen für den Erfolg werden lange Zeit vor der Entscheidung für eine CRM-Software gelegt. Wer seinen Vertriebsprozess nicht kennt, dem fehlen wichtige Kennzahlen zur Vertriebssteuerung. Und der vermag auch mit einem externen Dienstleister nur sehr schwer zusammenarbeiten.
Mit CRM-Systemen zum Erfolg
Ein Vertriebsprozess ermöglicht es, auf jeder Akquisestufe Vertriebsziele zu definieren und auch den Erfolg zu messen. So können Sie Ihren Vertrieb differenzierter als nach Umsatzvorgaben oder Deckungsbeiträgen steuern und vor allem auch Aktivitäten in der Neukundengewinnung messen.
Die größte Herausforderung stellen die Menschen dar, die in unmittelbarem Kontakt mit dem Kunden stehen. Also die Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing oder dem Service. Für die Kunden wird Kundenorientierung im Verhalten der Mitarbeiter sichtbar. Diese Verhaltensänderungen sind die größten Aufgaben eines CRM-Projektes.
Wenn diese grundsätzlichen Aufgaben gelöst sind, sollten Sie sich um eine unterstützende CRM-Software Gedanken machen. Sie können aus dem Idealkundenprofil und dem für Sie passenden Vertriebsprozess aber sehr genaue Anforderungen an die für Sie geeignete CRM-Software ableiten. Dadurch vereinfacht sich der Auswahlprozess und teure Fehlinvestitionen werden vermieden.
CRM-Systeme: Der Kunde ist König
Kundenorientierte Unternehmen kennen ihre Kunden. Von daher sind Daten die notwendige Grundlage. Das Idealkundenprofil formuliert Anforderungen an notwendige Daten. Darüber hinaus ist eine übergreifende Kontakthistorie wichtig, in der jede Interaktion mit dem Kunden nach Möglichkeit IT-unterstützt dokumentiert wird. Bestehende Datenquellen sind zu sichten (Outlook, Warenwirtschaft, Excel, …), inhaltlich und im Hinblick auf ihre Aktualität zu bewerten und dann ggf. in eine neue CRM-Software zu überführen.
Kundenorientierte Prozesse überwinden Abteilungsgrenzen. Rechnen Sie hier mit Widerständen und Ängsten der Mitarbeiter, wenn diese nun ihr Wissen über Kunden preisgeben sollen. Der CRM-Ratgeber kann kostenlos unter CRM-Einführung.de heruntergeladen werden.
