Das Customer Relationship Management, also die aktive Wahrnehmung der Kundenbeziehung durch ein Unternehmen, hat durch die Elektronische Datenverarbeitung eine neue Qualität gewonnen. Mit der Kommunikationskomponente durch das Internet sind die Prozesse eines Unternehmens bezüglich seiner Kunden so effektiv wie nie zuvor geworden. Gerade kleine und mittlere Unternehmen können aus der Kundenbindung ihre wichtigsten Umsätze generieren. CRM für KMU ist daher ein Top-Thema für den Erfolg am Markt.
CRM für KMU – was wird gleistet?
Ein CRM-Programm speichert sämtliche mit dem Kunden abgewickelten Transkationen in Datenbanken im Kontext mit den Unternehmensaktivitäten. Nach diesen Vorgaben können die Daten in der jeweils gewünschten Form abgerufen werden. Damit kann z.B. das Kaufverhalten eines Kunden analysiert werden. In dieser Funktion ist CRM für KMU besonders wichtig, weil CRM Mittelstand und kleinen Unternehmen die Chance bietet, trotz ihres begrenzten Einzugsgebietes durch eine hohe Kaufquote ihrer Stammkunden Zuwächse zu erwirtschaften. Neben der Bestandskundenpflege kann CRM KMU auch für die B2B-Akquise und das Marketing eingesetzt werden. Generell verbessert CRM KMU das Kommunikationsverhalten eines Unternehmens, in dem Marketing nur in Teilfunktionen wahrgenommen wird.
CRM Mittelstand – was sind die Vorteile?
Neben der Analyse des Kaufverhaltens und der daraus resultierenden Maßnahmen des Marketing-Mix zur Steigerung der Kundenzufriedenheit hilft CRM KMU dabei, aus Interessenten Kunden zu machen und durch Cross-Selling das Kaufpotenzial besser abzuschöpfen. Intern werden durch CRM für KMU die Kosten durch die zentrale Datenerfassung gesenkt, Reaktions- und Liefergeschwindigkeiten gesteigert sowie das Beschwerdemanagement verbessert. Die Kundendaten sind transparent und geben Aufschluss in wichtigen Fragen: Wie viel kauft der Kunde und in welchen Abständen, ist der Kunde loyal und zahlungswillig, sind Veränderungen in seinem Verhalten erkennbar?
CRM Mittelstand – welche Systeme sind geeignet?
CRM-Systeme sind heute sehr komplex. Jedes mittelständische Unternehmen muss sich fragen, welche Funktionen es denn unbedingt benötigt. Es gibt aber auch branchenspezifische Lösungen, die den Anwender einengen können. Deswegen sind CRM für KMU immer eine Frage der Abwägung im Verhältnis zu den eigenen Anforderungen. Natürlich bringen verschiedene Anbieter von CRM Mittelstand auch ihre besonderen Stärken mit ein.
CRM KMU – Microsoft Dynamics CRM
Das Microsoft CRM-System filtert und strukturiert die Daten klar und übersichtlich, verbindet sie aber auch für verschiedene Bereiche wie z.B. Marketing, Vertrieb oder Service. Für Microsoft-Anwender ist die Kopplung mit vielen anderen Produkten des Anbieters vorteilhaft. So kann man problemlos CRM-Daten in Excel oder Word behandeln und in den gesamten Arbeitsprozess mit einbeziehen. Allerdings beschränkt sich Microsoft auch auf die eigenen Anwendungen.
CRM KMU – Saragota CRM
Das Gegenmodell liefert Saragota. Hier liegen nur die Grundfunktionen im CRM KMU vor, die per mitgelieferte Software an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden können. Dazu sollte im Vorfeld klar sein, was der Anwender erreichen will.
CRM KMU – Wice CRM Groupware
Diese Software basiert auf Open Sources wie Linux, MySQL oder Perl. Sie wird mit einer Linzenz für Open Source geliefert und der Anwender hat die Möglichkeit, sein System konform mit seinen Anforderungen zu entwickeln. Dafür ist allerdings ein Entwicklungsfachmann nötig, der den gesamten Prozess steuert.
