Das Customer Relationship Management ist mit der modernen Entwicklung der elektronischen Datenverarbeitung äußerst effektiv geworden. Sämtliche Kundendaten können gespeichert und in verschiedenen Auswertungsmodellen aufgerufen werden. Die Analyse des Kaufverhaltens und eine entsprechende Reaktion im Marketing-Mix eines Unternehmens führen z.B. zu einer viel intensiveren Betreuung von Stammkunden und der Analyse ihres Kaufpotenzials.
Der Begriff „Webbasiertes CRM“ bezieht sich auf ein durch weborientierte Funktionen in seiner Flexibilität und seinen Kommunikationsvorteilen optimiertes Customer Relationship Management System. Eigentlich kann man erst mit der Einbeziehung der universellen Kommunikationskomponente über das Internet von einem komplexen Managementsystem sprechen.
Webbasiertes CRM – Erschließung aller Funktionen
Ein webbasiertes CRM ermöglicht den Zugriff auf die Daten und das System über das Internet. Aber die Konsequenzen daraus sind enorm. Denn nun sind alle Aufgaben, die das Kundenbeziehungsmanagement leisten soll, aus einem System heraus möglich. Vieles, was vorher auf unterschiedlichen Bearbeitungsebenen vollzogen wurde (z.B. Reklamation – Bearbeitung – Kundeninformation), lässt sich nun in einem Prozess zusammenfassen. Durch webbasiertes CRM werden die Informationen und Handlungen entscheidend schneller. Der Vorteil liegt auf Kunden- wie auf Unternehmensseite gleichermaßen.
Webbasiertes CRM – Vorteile für das Unternehmen
Ein Webbasiertes CRM ermöglicht den Datenzugriff zu jeder Zeit und von jedem Ort aus. Damit werden Unternehmen nicht nur flexibler und mobiler, sondern auch effektiver in der Vernetzung. Die Kontrolle aller Prozesse erfolgt in Echtzeit, Reaktionen sind mitunter nur noch eine Frage von Sekunden. Denn die automatisierten Prozesse erlauben für Standardfragen schnellste Bearbeitungszeiten. Trotzdem bleibt die Ansprache der Kunden persönlich. Ein Webbasiertes CRM kann mit Content Management Systemen kombiniert werden und durch die definierte Handhabung der Daten einen individuellen Service erzeugen.
Webbasiertes CRM – Vorteile für den Kunden
Die Kunden sparen durch webbasiertes CRM vor allen Dingen Zeit. Nicht umsonst ist das Internet zum stärksten expandierenden Vertriebskanal geworden und hat sogar die klassische Versandhausbestellung überholt. Der Kunde kann sein Anliegen – egal ob Kauf, Information oder Kontakt - in Minuten realisieren, wozu früher zuweilen Tage notwendig waren. Ein Unternehmen wird jetzt schon daran gemessen, wie gut sein webbasiertes CRM auf die Bedürfnisse der Kunden eigestellt ist.
Webbasiertes CRM – Kosten sparen in Dimensionen
Mag die Einführung mit Aufwand verbunden sein – kaum etwas rechnet sich schneller als ein webbasiertes CRM. Die Automatisierung der Prozesse spart Personal, die ständige Kontrolle des Arbeitsstandes sorgt für die optimale Auslastung der Kapazitäten und der schnelle Dienst am Kunden sichert einen einmaligen Wettbewerbsvorteil. Der Kunde hilft selbst mit, das System aktueller und effektiver zu machen. Zum einen übernimmt er Dateneintragungen selbst, zum anderen werden die Kontaktebenen erweitert. Auch in der Außendarstellung wird das Unternehmen effektiver: Das Marketing im Internet mit CRM-Analyse bringt 1000er-Kontakte-Preise zustande, wie sie die Print- oder Medienwerbung gar nicht leisten kann. Webbasiertes CRM ist zudem in der Lage, den Kunden sofort zu aktivieren.
